经典培训资料:ML公司售楼员内训手册(卖房的买房的都可一看)

    ML置业投资策划有限公司
      
      房地产市场调研
      关 键 词:市场、调查、目的、形式、方法、销售、测评
      作 用:掌握市场行情,了解竞争项目的优劣势,在销售过程中知已知彼方能百战百胜。
      一、 市场调研系统
      (1) 目的
      (2) 调查对象
      (3) 调查方法:实地访问观察法、统计分析法等
      (5) 调查注意事项
       专人每天收集市场信息
      建立固定样品资料档案
      2. 专题调查
      (1) 居民居住环境满意度调查
      目的:铺垫式调查,唤起公众对居住环境的注意
      (2) 大型促销活动或广告宣传的效果及市场预测调查
      (4) 阶段性市场动态调查
      贯穿整个销售进程,对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。
      1、 策划效果测评:根据来访人数、成交量等参数进行 测评;
      3、 销售策略测评:对已实施的销售策略进行测评;
      5、 广告效果测评:根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户接受度等参数进行测评;
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      索引代码: (表一)
      发展商 代理商
      建筑面积 占地面积
      总套数 销售率 物业费用
      户型结构 取暖方式 朝向
       商: 商:
      装修标准 采光通风 建筑结构
      车位
      
      主
      户
      
      
      物
      设
       小区设施
       小区环境
      周边楼盘
      证券
       商场
      教
       小学
      行政机构
       药店
      业 餐饮
      自
      景
       景点
      娱乐 影视、音乐厅
      
      (表三)
      客户群体定位分析
      目
      色
      优
      势
      析 卖
      色
      点
      销
      略
      体
      传
      查
      论
      调研人: 调研时间:
      培训对象:总经理、副总经理、营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员
      主要内容:销售队伍的组织原则和基础接待标准
      规范售楼接待行为,树立项目品牌形象。
      一、 销售队伍的组织
      对金钱的欲望强烈及十分的勤劳,并有承受客户拒绝的勇气。
      
      
      形象仪表 谈吐礼仪 应变能力 协作能力
      谈判技巧 服务态度 创意能力 实操经验。
      在用人上,不必拘泥于某一方面的条件,而应该从人才的整体素质加以考量,通常来说应该遵循以上原则,并且必须同时具备以上四点,缺少了任何一点,这个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位,是因为一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。如果有这么一个人,各方面条件都十分优越,唯独人品让人不放心,那么这个人的能力再强也不能用。因为这个人随时可能干出损人利己、损公肥私的事情来,这将会给企业造成重大损失。
      3、售楼员分配方法
      售楼员的分配应注意四点:
      搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样,在分配售楼员时,应将处向型和内向型两种相反性格的人分配在一起,如果都是外向或者内向型的人,一是容易产生冲突,二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素质之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的和比较普通的或者身材比较高的身材比较低的或者素质高的和素质相对偏低的进行组合,可以起到很好的互补作用。在工作经验方面,更应该钭有经验的和没有经验的分配在一起,有经验的可以带没有经验的,有利于临声发挥。最后就是性别搭配。俗话说:男女搭配,干活不累。人与人之间,异性相吸是一种客观现实,将男女分配在一起工作,容易形成良好工作氛围,保持高昂的士气。如果将同性分配在一起,很容易发生口角甚至纠纷。
      图示:售楼员搭配图
      长相漂亮 女性
      经验丰富 长相一般
      男 性 心胸较窄
      有专业知识 身材偏低
      A、仪容仪表
      工作前应做好以下几点:
      2. 容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满;
      4. 头发整洁:经常洗头,做到没有头屑;
      6. 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生;
      B、姿式仪态
      以下是一些习惯性小动作,须多加注意:
      2. 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部;
      4. 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象;
      玩物件;
      7. 不要在公众区域奔跑;
      9. 与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛;
      11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;
      13、与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。
      坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到:
      (1) 主动同客人、上级及同事打招呼;
      (3) 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;
      (5) 进入客户或办公室前须先敲门;
      (7) 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。
      (1) 面带笑容接待各方宾客;
      D、仪容、妆扮
      * 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖发领;
      * 不可染发(黑色除外)。
      * 刘海不盖眉;
      * 头发过肩要扎起;
      * 发型不可太夸张;
       耳环
       面容
      * 男员工不可留胡须;
      * 员工的指甲长度不超过手指头;
      * 只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰;
       鞋
      * 穿着公司统一配发的工作鞋。
      * 女售楼员须穿着统一配发的丝袜(夏装);
      * 合身、烫平、清洁;
      * 员工证应佩戴在上衣的左上角;
      * 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
      迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。
      招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
      恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多,可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。
      俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:
      友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?
      友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……
      友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。
      售楼必须反复理解和运用一句名言:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
      1. 接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁而不
      2. 接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好
      3. 销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不
      4. 接听电话时必须要亲切地说:“您好,XX花园,有什么可以
      5. 当客户提出问题,可以首先告诉客户,“这条是热线电话,可
      6. 记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的
      7. 在回答问题时应做到耐心但不能太详细,以免防碍其他客户的
      8. 在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到
      9. 在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、
      10. 在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代
      远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;
      12. 不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
       七个字:礼(礼貌待人)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境安静)、洁(保持自身和环境清洁)。
       五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
       三轻声:走路轻、说话轻、操作轻。
       一达到:达到成交目的。
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      培训对象:营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员
      主要内容:售楼先后的程序、基本售楼方法
      
      图示:
      引买家的优越点 拿出自身楼盘劣势应对措施 全面了解楼盘
      接待来访客户 介绍楼盘情况 解答客户问题 带客户参观
      话过程 建立客户档案 信息反馈给上级 电话跟踪客户(上
      交纳预订楼款 提醒客户签定正式认购合同 售后服务 信息
      
      
      
      熟悉销售资料,树立销售信心
      销售资料和工具的准备
      接待规范 迎客
      模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈室
       楼盘基本介绍 样板房示范单位 实地介绍
       写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户
       交临订金 补足定金 跟进已购客户
      
      
      1、售楼员售前准备工作
      房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节,是直接产生利润的环节,销售人员是整个销售活动的执行者,因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水,成为喜欢挑战的年轻人向往的职业,也正是销售人员的重要性,使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员;如何争取每一位客户;如何把握客户的心理特征……以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧:
      (1) 购房者研究。随着中国住房制度的改革,个人购房制度已成为必然趋势,每一个具体的消费者都将是开发商的利润和销售人员收入的来源,当今的购房消费者越来越来理性、专业,他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征,就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面:
       具体消费者的分析;根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度,迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心,针对不同的购房消费者,施展不同的诱导方法,因人施教,以便于达到让消费者购房的目的。
      (2) 产品的研究。产品的研究目的在于知己,产品的研究分为内部和外部,内部包括:项目的概况主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率,项目的绿化率、车位数、项目的规划(几栋多层公寓、几栋别墅)、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价;外部包括:项目的环境(弄清本项目的面海环境)、交通状况(要弄清周边的道路情况,公交车的班数,起止时间、间隔时间)、商业设施(附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式,饮食娱乐的名称、营业时间,服务内容、消费价位、到达方式)、教育机构:小学、中学、大学、职专,每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。
      (4)竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。
       2、项目研究
       (2)搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料,寻找说服客户言语,做出“答客问”。当个案推出时,往往要召集所有人员进行交流,一般每周或每两周集合所有销售人员,交流情况,“答客问”人手一份,做实战模拟演练。等客户上门时,人人能对答如流。
      提出时立即回答,批评对方缺点。
      3、销售过程中应掌握的技巧
      第二、 对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员,你应该想客户所想,急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求,应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步,替客户着想,把客户的事情当自己的事情去办,使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到,这不但能给客户带来意外的惊喜,也会使客户对你心存感激。因此,我们的市场调查,应尽量详尽周密,争取细致入微。比方说对周围学校的了解,不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好,它的师资力量如何?教学质量怎么样?毕业升学率有多高?教育设施是否完工备?校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况,当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户,你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要,重要的是你在告诉你的客户,你和你的公司是真正为客户着想,是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心?这些细枝末节的东西,虽然繁琐,给你带来更多的工作量,但你不要忘记,一个细节往往可以成一事,也可败一事。所以,不辞辛苦,亲自调查研究,充分掌握现有的材料,这将是你成功的坚强基石。
      第四、 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户,与客户进行交谈时,要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止,要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面,以庄重大方为原则,要给客户以稳重可靠的感觉,不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客户交谈时,要注意及时调整自己的语调语速,不要过快过急,要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前,不要翘二郎腿,不要晃腿,也不要在客户眼前晃来晃去,但也不要显得过于拘谨。
      2、接待规范
       须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。
       客户表明购楼之意愿,则请客户在适当的交谈区入坐,并取出资料为客户介绍;
      B、 在介绍的过程中,销售人员应避免拿着资料照本宣科,必须注意客户的反应,以掌握客户心理及需求,须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子;
      D、 不论成交与否,客户离去时,业务人员应起身相送至大门,并说:“谢谢,欢迎再次光临”;
      当客户看完样板房后,美好的印象还留在脑中,去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修,与样板房大相径庭,售楼员要着眼现状,推介优点,结合现场实景,人文景观,强化楼盘实景优势,指引客人如何间隔,如何装修,再提示出样板房的布置,让客户有一个美好想象,而下决心购买。
      当整个推介过程完毕时,而客人确实需要再三考虑时,可说:“XX先生或小姐,请留下电话,如果公司有其它特别优惠的单位推出时,我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的,所以也可以在参观样板房前请他留下记录:“先生/小姐,麻烦您留个联系电话,我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点,方便日后追踪洽谈。
      三、具体销售方法
       站立;
       引客;
      请教客户姓名,然后递上名片,销售员要适当的恭维客户,以建立沟通管道,这样也较容易使客户形成购买意向。
      准备好楼书、计价表等资料――(视听区)模型、展板介绍――示范单位介绍――实地介绍――引客到洽谈台。
      。指引客人到模型旁
      。介绍现在所站的位置在那里,方向方位,楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。
      B、基本要素介绍
      C、参观样板房、示范单位
      。示范单位:重点突出“示范”性,指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。
      。须视各现场的具体特点而定,是否看现场。
      。要注意工地现场的安全性。
      洽谈推介―询问销控―计价―求助主管(或经理)―促进成交
      。根据客人需求,重点推介一到二个单元。
      。用《计价推介表》详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。
      。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交,并进行互相介绍,对客人说:“这是我们销售主管,某某经理,他对这个楼盘相当熟悉,他一定能帮到您及能满足您的需求”,对售楼主管说:“这是我的客户某某先生,他是很有诚意来看楼的,我已帮他推介计算了这个较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。
      交临时订金――营造成交气氛――补足订金――签订订购书――跟进已购客户(间断储备新客户)
      一边写一边对客人说:“财务在这边,请过来交款”。
      用力握紧客户的手。
      。当客人要再考虑时,可利用:
      (2) 展销时间性
      。交定金后,应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。
      最后必须注意的是,售楼人要提交成交原因分析报告,将该顾客成交的原因进行分析,报告给上极主管。
      四、售楼文件办理程序
      (一)、认购手续
      (2) 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号;
      (4) 签署《认购书》。买家与开发商授权代理人在认购书签字,如法人代表的单位,还得加盖公章;
      (二)、 预购登记
      (2) 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号;
      (4) 签订《委托书》,买家与代理商双方在《委托书》签字,如法人代表单位,还得加盖公章;
      (三)、 办理交付首期楼款和签订《商品房买卖合同》
      2、 买方要持谨慎的态度,认真考虑确定好付款方式,如银行按揭,建筑期免息分期付款。因为《商品房买卖合同》一经签订,就不可能更改,如不按合同执行付款规定,卖家将作出终止合同,并不退回已交付的楼款的决定。因此,买家将承担损失楼款的后果。
      (1) 校对买家所持身份证明文件与《认购书》或《委托书》所登记的资料是否相符同一;
      (3) 提供《商品房买卖合同》文本给买家认真审阅,当买家审阅该合同文本后,买家表示愿意签订该合同文本,方可填写《商品房买卖合同》所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时,应向买家解释,该合同文本是由政府职能部门――市规划国土局统一制订(可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解)。如未能使买家信服释疑,可以提醒买家去请教自己的法律顾问,如律师或政府的职能部门,或自己信服的人。
       卖方必须出示《营业执照》和《商品房预售许可证》;
       买卖双方签字,签署时间,盖章生效,如有要求公证处办理公证手续,本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续,否则合同无效;
       买家交付首期楼宇款项,并由收款单位开具收款收据;
      选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料:
      Ð 填妥《个人购买商品房抵押贷款申请表》;
       与发展商签订并经公证的《商品房买卖合同》;
       按揭银行的活期存折;
      
      
      
      
      
      
      
      
      培训对象:售楼经理、售楼主管、售楼员
      主要内容:售楼先后的程序、基本售楼方法
      
      售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查,许多售楼人,有丰富的实际操作经验,却缺乏良好的理论基础,有点像酒店业务的服务员一样,只懂得接待顾客,却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识,会严重制约销售。
       营销基础知识
       房地产基本知识
       企业管理基础知识
       企业文化基础知识
       装修装饰基本知识
      以上八项的基本知识必须要掌握,一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客,却不懂营销、广告、服务和企业文化的基本知识,甚至对房地产的基本行情也一无所知,这是不可能接待好顾客的,当顾客提出质疑时,就会无从回答,任何一个顾客面对这样的售楼人,都会丧失信心的。
      二、售楼人心理素质
      1、控制水平心态:不要让自己易怒、易躁,要将心态控制在一条水平线上,保持心态起伏的幅度不要过大,无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏,碰上喜事不要过分激动,遇上坏事不要过于悲伤,始终保持着一份平静的恬淡心情。
      3、保持一份童心:孩童是天真烂漫的,培养一份童心,会有助于融洽主客关系。
      5、移花接木:碰上不顺心的事情时,不防采用移花接木的方法,在你情绪激动时,赶快想想人生中美好的事情,这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩告示,什么事情让你最欣慰就想什么事。
      
      从客户进门开始,售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察,有助于售楼人员掌握客户特点、动机,从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢,提高成交率。
      观察的项目:
      步态:从顾客的步态看顾客的性格。如顾客走路脚下生风,通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢,通常有城府。
      目光:目光是心灵的窗户,从目光可以看出顾客的心灵动机。
      手势:手势通常是用来表达意愿的,也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手,说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态,持怀疑态度。
      着装:从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢穿休闲装的人,这人性格开放,不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。
      佩饰:根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等,也说明顾客是颇有身价的。
      四、售楼员洽谈技巧
      对于洽谈,在售楼人中,甚至包括开发商的高层管理者普遍存在一种认识上的误区,即认为搞销售工作的人,一定要口若悬河,能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较:
      1.表现欲强 只要有表现的机会就会抓住,绝对不会错过,在表现的过程中,渴望自身的才能得到对方认同,这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感,否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望,常常会令对方反感,影响对方情绪。
      3、辞不达意 正因为表现欲强,又喜欢说话,说着说着,就会辞不达意,并且常常会一不小心就丢了漏子,俗话说的“言多必失”就是这个道理。
      5、冷淡顾客 往往只顾自己说话,而令顾客没有插话的余地,说者说了很多,听者却半句也没有入耳,顾客也会有一种被冷落的感觉。
      1. 稳重踏实 不喜欢滔滔不绝地说话的人,通常是个比较稳重的人,也很容易给顾客以办事踏实的印象,可信度较高。
      3. 字字珠玑 话不多的人,每说出的一句话都相对比较有力,更能打动顾客。
      5. 让对方表演 不管承不承认,每个人都会有再现欲望,原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人,就巧妙地将表演的机会让给了顾客,顾客自然高兴,容易建立和谐的谈话氛围。
      a.注意语速:说话的速度不宜过快也不宜过慢,应该适中。
      c.拉拉家常:最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式,这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题(不要太久),然后往售楼方面切入。这样,顾客感觉在和老朋友聊天,感情上容易接受。
      e.学会批补丁:任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处,当顾客指出不足之处时,售楼员要巧妙的淡化这种不足,让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来,贴补在不足之处。
      g.集中精神:谈话时要集中精神,不能左顾右盼,否则顾客会认为你不尊重他们。
      
      五、基本营销技巧
      了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必的。因为你只有了解他们,你才知道你所遇到的竞争和挑战程度。
       严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏
      热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良
       3、销售人员接听电话的基本技巧:
      具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度,讲话要清楚并注意节奏,善于倾听客户的诉说,引导客户将其忧虑和期望表达出来。跟客户见过面以后,应该经常主动用电话与客户联络感情,但决不要催促客户下决心。
      a.“电话不是无情物”,电话的背后隐藏着我的“上帝”,我们正面对面与之交谈,要充满激情,感染对方;
      c.语调自然亲切,富有感情色彩;
      e.一边构思介绍的顺序,做到有条不紊;
      A. 初次接待(面见)要体现涵养与风度
      b. 行注目礼,微笑状;
      d. 礼貌语:“您好,欢迎光临、请问,有什么可以为你服务等等。
      基本的房地产专业知识;对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解;掌握心理学、行为学等综合知识;掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧;了解目标客户属于哪一阶层,心理承受力、行为习惯等。衣着得体,稳重的商业服饰。女性不宜佩带夸张的首饰。
      在购房行为过程中,购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此,了解客户的心理及其变化过程,将会使房地产营销得心应手。
      是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可
      7、处理客户异议的技巧:
      不单为正面的问题,更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变传达关键的机会;
      要像专家;
      推销往住是从被客户拒绝开始的,客户谈楼盘越多,表现他(她)已十分留意到这个楼盘,如果销售员能逐一解破客户的异议,成交的机会也会大增,请记住,成交障碍,也就是成交信号,客户最近提出“我现时不需要买楼、我没钱、楼价太贵、质量不好、交通远"等等,其解决方法可分:第一、在顾客异议尚未提出时解答。第二、在异议提出时立即解答。第三、在异议提出后过一段时间再暗示或明示回答。第四、不回答。
      可考虑重复讲述多项优惠,并表明机不可失。例如:过了展销优惠,没有连环折扣优惠,没有如此好的单位可以选等等。
      如果销售员发现在几次努力后,客人仍无购买反应,可考虑下一步,结束销售过程,套取客户资料再迎接另一个客户,在此销售员必须忍耐,不可表现出不耐烦和焦急的心情,这样令到客人疑虑,令之前所付出的努力则白白浪费。
      (5) 学会及时结束销售
      (6) 接驳正法
      (7) 间接否认法
      例如:客户回答“楼价贵我现在没有钱买"、销售员回答“XX先生,其实现在的楼价已经很便宜好了,你看月供只是XXX元,吃餐饭都可以买得起,XX生,你不要跟我开玩笑啦!
      (10)反问巧答法
      销售员:质量太差了?不是吧?(面带疑惑神色)我想每个人要求不同,你看,这套厨柜挺好的,还配有抽油烟机、煮饭灶,你都不用再装修了。
      客户:XX花园比你这里方便多了,XX花园就是比你们好。
      客户常见异议案例和应付对策:
      销售员:买楼不怕多,这个星期住这边,那个星期住那边,都挺好的。
      销售员:其实,这层楼一点都不贵,你可以选用特惠分期,首期只是二万多,入伙再付二万多(简述付款方法,重点提出有银行提供按揭,首期少供款低。)
      销售员:虽然现在楼盘还不是现楼,但是明年二月份就可以入伙,现在已经是八、九月份,不用很长时间就可以入伙了,而且你又不用急着要住,很快就有楼住。
      (微笑)XX先生(太太),我想你家里一定是你拿主意的,你XX生(太)对你那么好,
      (E) 客户:我以前买过XX收不到楼,我以后都害怕......
      8、洽谈期间应该做的:
      采取正面的态度――不谈无关的事情;
      要,要向客户解释清楚。
      提供有力的说明依据;
      留心聆听,确定自己的客户所提出的每一个问题。
      猜测;
      如果不知道正确答案,要诚实地说这方面我不大清楚,但我可替
       自我辩护:尽量避免表现出自我辩护的态度。遇到一个想攻击你
      10、如何处理数据资料:
      11、提防客户提出的陷阱:
      硬说你讲过某些话;
      长时期地停顿:通常籍此使你继续说话。
      他们不是要来难为你,而是不了解和一知半解你的项目――这是他们的要求;
      他们可能对你的公司有成见和错误的见解;
      每个客户都有不同的需要,必须以不同的方法与他们沟通。
      客户的姓名,联系电话;
      具体内容:
      14、基本操作程序:
      细了解客户需求,详细介绍楼盘情况,并帮客户分析;
      况;
      档;
      营销人员应主动跟进每一个案。
      物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务,是经过多年的实际经营,日积月累起来的。在销售当中,名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
      六、销售过程中的洽谈技巧
       避免“我说你听”的介绍式,唯有以交谈的方式,才容易引起客户的问题,才能有效掌握客户的需求和想法,了解客户心理对产品的喜好度和接受力,然后才能针对客户最关切的因素,予以说服。
       在销售过程中,可以与客户交谈轻松的话题,但必须把握客户心理,并注意了解客户此行的想法及以往的经历,以便吸引客户,促进成交。
       (1)售楼技巧,有以下原则:
       b、针对买方的需求、购房的动机。买方在附近租房,是否因为收入提高或房东提高租金,买方是否因为孩子上学要在本区购房,或买方为做生意、换工作、交通便利,买方亲人住在附近。
       d、对价格有信心,不要轻易让价,不要有底价的观念。业务人员对个案的优缺 点、重点要了解,深知房屋价值。如有底价观念,那么房屋售价就会下跌,公司获利,个人奖金都要受影响。
       f、可以用恭维法,称赞家人、房屋等,使客户兴奋而露出破绽。
       a、引导对谈。接电话者先了解售屋资料,再留下对方资料,有客户不易,一定要态度亲切。然后约定带看时间,集中在某一时段。
       c、回答要迅速,尤其是缺点。业务人员一犹豫,就给客户胡思乱想的机会。
      是第几次。第一次购房的人要特别注意,会问些莫名其妙的问
      e、潜在客户如何开发?派发DM时要有针对目标,不能随处乱发。如果客户可能为外商,广告就可以派到机场、饭店、展览馆,但要有主要目标。此如展览会开幕第一天老板都会到,参观者也多,这是派发DM的最佳时间。
       与客户谈判,我们总结出以下谈判经验:
      递名片给对方时双手奉上,递笔给 对方时笔尖朝自己;谢谢、对不起,要讲得自然得体;除了“价格、条件”外处替对方着想;要取信对方,攻心为上。
      尊称某先生、某小姐、某伯伯、某妈妈,是有礼貌之举动。
       第四招,五同――同姓、同乡、同学、同宗、同志,产生亲切感。
      坐在洽谈桌的右侧或左侧(客户)较佳,这样敌对心小,较易接纳别人,反应也较快。与客户并排而坐是“理性”的,与客户左右而坐是“感性”的,与客户对立(面对面)而坐是“恐惧”的!到客户家里,就座前应礼貌的问:“我可以坐在这里吗?”注意方位、光线,借机会调换座位。
      看见客户有女儿,就说:好漂亮的女孩,将来一定跟妈妈一样是大美人(适合女性讲)。或说:好漂亮的女孩,将来可以选中国小姐(适合男性讲)。奉承时避免引起反感或误会。
       如果一群人来看房屋,三种人不能得罪:出钱的人,有权决定的人,最会出问题的人,这三种人都要拍马屁。
      客户下订金时可说:“今天给我几万元订金,二万元好吗?”客户签约时可说:“请读完契约内容,如果没错请签名。”
      预先安排好两种选择给对方选,我方将目的隐匿于内。
       第十招,成交的时机。
       何时是成交时机?当对方听完介绍,充分了解状况后,露出满意的眼神;当你初步压迫下订时,对方没有回绝或以轻微理由拒绝。而且,当你拿出订单时(测试购买欲之工具),对方没有拒绝,且陷入短暂的犹豫,注视着订单及说明书;不断发问你刚才述说的内容,获得相当满意回答、无问题之一刹那;默不言语或与同伴相视(眼神显示“订下了好吗?”);突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时(表示对方陷入下订与否的思考中)。另外,掌握融洽气氛,当机立断,也是必要的。
      是销售人员假定客户已愿意购买,并通过讨论一些具体问题而促成交易的方法,例如:“就选这个单位吧、这房子最适合你的要求"。
      是销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围,使顾客只有在有效成交范围内进行选择,它是推定承诺法的延伸。
      第十三招,优惠成交法
      第十四招,穷追法
      第十五招,外人辅助法
      第十六招,车轮战法
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      售楼员基本守则
      关 键 词:守则、合作、行为规范
      作 用:熟悉开发企业的基本规章制度,建立一支遵章守纪的高效售楼团队。
      一、基本素质要求
      2. 员工工作应积极主动,要勇于负责。做好自己的职能工作,同时应主动协助其他同事的工作,任何事情应做到有始有终;
      4. 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密;
      
      1. 按公司规定时间正常考勤,保持公司整洁形象;
      3. 严守公司业务机密,爱护公司一切工具及设施;
      5. 业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;
      7. 同事间的协调和睦与互相帮助,能营造一个良好的工作环境,并提高工作效率;
      
      1. 所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民;
      3. 员工除正常休假外,必须准时上下班,不得迟到、早退;
      5. 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私;
      7. 员工在工作时要有分明的上下级关系,欣然接受上级的批示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度,须准时参加所属的各种例会,近时向所属的主管人员递交各类工作报表;
      9. 工作时间内不允许打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超过三分钟;
      11. 职员不能进行有损公司的私人交易活动,不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务,如有此类行为,须承担因此引起的一切法律责任,公司有权终止聘任合同,并追究其法律责任;
      。不得私自接受他人委托代售楼盘;
      。未经公司许可,任何人不得修改合同条款。
      13. 在办公室内严禁吸烟,保持清新的工作环境。
      一、 良好的团队协作精神:
      售楼人必须具备团队协同作战的精神,不允许出现互相排斥的现象。
      一个人,即使其能力再强,如果品质不好,也坚决不能用。一些
      三、 良好的进取心:
      干出不凡业绩,并且还会影响其他人,削弱同事的进取心。
      五、售楼人的基本要求
      2、优质的服务态度:在接待来访顾客时,要做到三个“主动”,即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心,在与顾客的接触中,一定要彬彬有礼,不允许有任何对顾客不满的情绪发生,要具有很强的亲和力,坚持“顾客是上帝”的原则。
      4、良好的职业道德:不损公肥私、损人利己,不在背后说长道短,严守公司机密,离职后不到公司的竞争对手企业去任职,不说公司坏话,善于团结同事、乐于助人,不打小报告,不打击报复,严格遵守公司的规章制度,积极进取,努力学习业务知识。
      6、良好团队协作精神:善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系,一切以公司整体利益为重,在工作上相互协作,不拖后腿。
      8、稳重扎实处变不惊:要求售楼人员办事沉稳,具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。
      9、积极维护开发商形象:不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情,要及时予以制止,不能熟视无睹、听之任之。
      11、同事之间互相监督:无论是上级、下级还是同级,都有义务监督权,发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者,应予以制止,制止不果时,应及时向上级主管汇报。
      13、高风亮节宽宏大度:不斤斤计较,在集体利益与个人利益发生冲突时,要先从集体角度考虑,积极维护集体利益,先集体后个人,先人后己。
      
      
      
      
      
      销售现场管理
      关 键 词:管理、原则、目标、效率、行为、收入
      作 用:掌握规范管理方法,提高销售进程和效率
      归纳起来,售楼管理包括四大方面:目标生理、效率管理、行为管理和收入管理。
      一、销售的日常管理
      借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系,反销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。
      执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等,为销售工作提供必要的后勤服务,在行为体系(BS)与服务体系(SS)方面实现顾客满意。
      项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效?在我们的CS战略体系中至关重要。
      早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念,而总结性晚会则是互相交流,反馈信息,检查当天CS战备实施效果的作用。
      通过现场签到及电话抽查制度,保障销售考勤的严肃性,反映出销售队伍铁的纪律。
      采用隐含销控的方法,有利于更灵活的调控销售,由专人负责,每天与发展商核对销控情况。
      在分清职责的前提下,采用计划管理与目标管理双管齐下的手段,可达到人尽其事,工作有序、落实到位,也有利于团队气氛的凝聚。
      用制度强化规范管理,减少人性偏差。
      有奖有罚,相得益彰,大大提高售楼人员的工作能动性,减少售楼人员挑客、争客的现象。如:每月评选“最佳售楼人”一名,在当月的公佣中提取一定份额作为奖励;每季评选“高额售楼人”三名,报公司嘉奖;连续3个月销售排名倒数第一予以辞退。
      二、物品管理
      设立资料台账,专人管理,有计划派发,尽量做到有效利用,减少浪费。
      包括电话、纸巾、饮用水等,加强销售人员的成本意识教育。
      专人管理,设立资产帐,做好日常维护及每季盘点工作。
      三、财务管理
      做到及时对账,提前提醒交款,对滞后交款者要及时发现及时催交,交款有变动及时沟通。收款要完善签收制度及证明人制度。
      鉴于合同的严肃性和保密性,应专人专档管理。
      A. 定金管理
      B. 临时订金管理
      
      A、客户接待
      ① 客户接待排序以每天到达售楼处先后,在签到簿上签名为准。
      2、 接听电话
      3、 客户登记本的填写与管理
      ② 所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。
      ④ 登记本由项目经理统一管理。
      ⑥ 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。
      ① 熟客交由原跟踪销售人员接待,当该销售人员不在或正接待其他客户时,视为义务接待。
      ③ 义务接待客户亦必须登记“客户登记本”,并在备注栏上注明“义务”。
      ⑤ 义务接待不计算一次轮次。
      1、 电话客户跟踪:电话客户要求七天内上门看房,超过七天未来看房的,其客户登记属作废。七天后上门看房的,以普通上门客户接待。
      ① 每个上门客户必须保持七天内跟踪一次。超过七天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的,计后接待销售人员业绩。
      C、成交
      ① 定金一律由项目经理(或项目经理指定销售人员)收取或发展商财务收取。
      ③ 开出的收据一定注明房号,金额(大小写),交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号,外销人士需收取佣金(标准另定)。
      ① 认购书一般由销售人员本人填写。
      ③ 销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。
      ⑤ 签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。
      ① 销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。
      ③ 登记时每个客户登记一页,不得掉页。
      ⑤ 销售人员不得私自检查,翻阅他人客户跟踪记录,如需核对,须有项目经理在场。
      D、业务判定
      2、 为树立团结互助的团体精神,有关业务交叉由销售人员自行协商解决,解决不成由项目经理分配处理。
      4、 企业购房时,股东视为同一客户,其他不作同一客户处理。
      6、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时,以先交定金为准。
      1、 例会要求:
      ② 会上发言需主动积极,反映问题及时准确。
      ④ 有关问题不得会上不说而私下议论。
      ① 在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章,考勤准时,如未按要求,一次扣10元,二次严重警告,三次自动离职。
      ③ 在售楼处要整洁,台面物品应摆放整齐有序,个人物品需妥善保管,不得影响售楼处整体形象。
      
      A、人员组织安排
      2、 销售人员由项目经理统一调配管理,若有促销,展销活动时,视情况再加派人手。
      1、 接待顺序,销售人员按统一规定接待客户,必要时由经理统一安排。
      3、 接待程序,由项目经理引导业务员进行研讨,制定出适合本项目的接待客户程序,并详细列出接待客户时每一步应向客户介绍的卖点,并在此基础上鼓励业务员发挥。
      5、 销售人员必须服从项目经理的统一安排与管理。
      给销售人员的报酬,有薪金制、佣金制和混合式。台湾大多是混合式的,由底薪和奖金组成。如果用完全的薪金制,报酬固定但没有刺激作用。纯粹的佣金制对行销人员来说,又没有了底薪的安全保障。混合式薪水有几种分配情况:低薪低奖、低薪高奖、高薪低奖、高薪高奖。台湾房地产业早期采取低薪低奖,效率不理想。后有一家公司采用低薪高奖,接近佣金制,低薪保证但可以多做多得益。高薪高奖对公司而言不利,在房地产业不景气时易造成亏损。高薪低奖适合新人,高薪消除了新从业人员业务不熟、缺少客户的后顾之忧。美国完全是佣金制,日本和台湾是混合制式。
      
      
      
      1、 接待客户轮序表
      日 期 销售员姓名 老客户 新客户 成 交
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      
      2、售楼日报表:
      时间 来访 电话
      房号 面积 销售价 成交价 总房款
      
       售楼员:
      销售期: 年 月 日至 年 月 日
      一、 来访和来电情况
       星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 本周合计
      
      待
      访
      户 总来访批次
       其
      :
      域 李村
       高科园
       城阳区
      2、本周来访来电客户分析
       信息类型
       人 数 比 例 人 数 比 例
      沧口
      四方区
      其它
      2)认知途径
      认知途径 本周来访客户 累计
      报 纸
      路 过
      广告牌
      3)户型需求
      户型 本周来访客户 累计
      套一
      套三
      复式
      销售概况
      周一
      周三
      周五
      周日
      总销售累计 总吃定累计
      成交房号分析
      2) 栋数、层数及朝向分布:
      3、 销售比例
       其中 户型, m2。
       户型, m2。
       户型, m2。
      __栋剩余 套, m2。
       户型, m2。
       户型, m2。
      
       其中 户型, m2。
       户型, m2。
       户型, m2。
      
      三、 本周成交客户构成
       信息类型
       人 数 比 例 人数 比例
      31-40
      51-
      2、户型需求
      户 型 本周成交客户 累计
      套一
      套三
      复式
      3、置业目的
      置业意向 本周成交客户 累计
      投 资
      投 资+自 用
      
      4、居住区域
      区 域 本周成交客户 累计
      李村
      高科园
      城阳区
      5、 认知途径
      认知途径 本周成交客户 累计
      报 纸
      口 碑
      展销点
      其 他
      职 业 人数 比 例 累计 比例
      工厂管理、技术员
      商业贸易
      酒店、美容等服务行业
      客户意见或建议:
      
      城市商品房预售管理办法
      第一条 为加强商品房预售管理,维护商品房交易双方的合法权益,根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》,制定本办法。
      第三条 本办法适用于城市商品房预售的管理。
      省、自治区建设行政主管部门归口管理本行政区域内城市商品房预售管理;
      第五条商品房屋预售应当符合下列条件;
      (二) 持有建设工程规划许可证和施工许可证;
      建设总投资的25%以上,并已经确定施工进度和竣工交付日期。
      第七条开发企业申请办理《商品房预售许可证》应当提交下列证件(复印件)及资料;
      (二) 开发企业的《营业执照》和资质等级证书;
      (四) 商品房预售方案,预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容,并应当附商品房预售总平面图、分层平面图。
      第九条开发企业进行商品房预售,应当向承购人出示《商品房预售许可证》。售楼广告和说明书必须载明《商品房预售许可证》的批准文号。未取得《商品房预售许可证》的,不得进行商品房预售。
      商品房的预售可以委托代理人办理,但必须有书面委托书。
      城市、县房地产管理部门应当制定对商品房预售款监管的有关制度。
      第十三条开发企业未按本办法办理预售登记,取得商品房预售许可证明预售商品房的,责令停止预售、补办手续,没收违法所得,并可处以已收取的预付款1%以下的罚款。
      第十五条省、自治区建设行政主管部门、直辖市建设行政主管部门或房地产行政管理部门可以根据本办法制定实施细则。
      第十七条本办法自1995年1月1日起施行。
      
      
      房地产专业术语
      关 键 词:术语
      作 用:熟知房地产基本知识,使售楼行为更为专业
      1. 用地面积:经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积。
      3. 建筑面积:指建筑物处墙或结构外围水平投影面积。
      5. 套内使用面积:指室内实际能使用的面积,不包括墙体、柱了等结构面积。使用面积的计算,应符合下列规定:
      7. 烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积;
      9. 住宅使用面积包括卧室、起居室(厅)、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室、壁柜等。
      11. 建筑密度:建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率(%)
      13. 绿地率:建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率(%)。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。
      15、 半地下室:房间室内地面低于室外地面的高度等于或超过该房间净高难度/3且不超过1/2者。
      二、建筑面积的计算原则
       建筑物外的有盖无柱的外走廊、檐廊、按顶盖水平投影面积一半计算。
       未封闭的凸阳台、柱廊,按其水平投影面积一半计算。
      建筑容积率=(地面以上建筑面积+半地下室建筑面积)/建设用地面积
      三、土地使用权
      在与销售方签订的买卖合同中一般都有条款注明,即房屋所占用土地的使用年为地一般为70年),但是,70年的土地使用权并不意味着购房人只有70年的产权。
      
      
      
      

    Share article:

    Permalink:

    1 × five =

    Add your widget here